A qualidade dos cursos das áreas de turismo, hospitalidade e lazer em um instituto federal de educação: um estudo com a escala servqual

Abstract

O setor de turismo, que engloba variadas atividades como as de Turismo, Hospitalidade e Lazer, se destacou, nos últimos anos, pela representatividade demonstrada na economia mundial. A partir da destacada importância deste setor econômico, observa-se a necessidade de qualificação profissional, visando atender ao mercado de Turismo, Hospitalidade e Lazer. A presente pesquisa buscou analisar a percepção de alunos sobre a qualidade do serviço, nos cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, utilizando, como instrumento de pesquisa, a escala Servqual, aplicada a 209 alunos de nove cursos das áreas de Turismo, Hospitalidade e Lazer do Instituto Federal de Santa Catarina. Para a análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo de gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa dos estudantes está relacionada às dimensões Segurança e Presteza. Constatou-se também que, em todos os cursos pesquisados, a dimensão Tangibilidade apresentou lacunas. Os dados apontaram que as características dos respondentes estão mais relacionadas à qualidade percebida do que com a expectativa dos discentes. Assim, evidências indicaram a existência de relação estatisticamente significante entre percepção de qualidade e características, como idade, não saber/não ter intenção de fazer outro curso e intenção de abrir empresa.