Relação entre valores humanos e a prontidão ao uso de tecnologias: um estudo sobre o uso de aplicativos de mobile banking

Abstract

A inovação tecnológica tem influenciado diretamente as interações entre os clientes e as empresas e, em alguns casos, até eliminando-as completamente. A quantidade de produtos e serviços de base tecnológica tem crescido nos tempos atuais, aumentando a competitividade entre as organizações, direcionando-as para a adoção da inovação. Nesse sentido, as instituições financeiras brasileiras estão entre as organizações que mais investem em inovações tecnológicas, dispondo recursos acima da média mundial. Os aplicativos de mobile banking se tornaram um dos canais de atendimento mais utilizados pelos clientes bancários brasileiros nos últimos anos. Nessa perspectiva, o presente estudo teve como objetivo investigar quais dimensões dos valores humanos, propostos por Schwartz et al. (2012), influenciam a prontidão ao uso de tecnologias, proposta por Parasuraman e Colby (2014), dos usuários de aplicativos de mobile banking de uma instituição financeira. A pesquisa foi aplicada em 299 usuários, por meio de um levantamento com abordagem quantitativa e descritiva, utilizando o instrumento original da Teoria de Valores Refinada de Schwartz et al. (2012), que mede 19 valores humanos básicos, agrupando-os em quatro dimensões (Autotranscedência, Conservação, Abertura à Mudança e Autopromoção) bem como a escala original para medir o Índice de Prontidão Tecnológica (Technology Readiness Index - TRI 2.0) de Parasuraman e Colby (2014), composto por 16 itens divididos em 4 dimensões: Otimismo e Inovação (contribuidores da tecnologia), Desconforto e Insegurança (inibidores da tecnologia). O resultado deste estudo indica que os valores humanos, compostos pelas suas quatro dimensões, apresentou relação negativa com a adoção tecnológica. As dimensões Autopromoção e Abertura à Mudança se relacionam de forma positiva com a adoção tecnológica. De outra forma, os resultados apresentaram que as dimensões Autotranscendência e Conservação tiveram relação negativa com a adoção tecnológica. Como contribuição, as instituições financeiras podem se apropriar desses achados para promover mudanças na forma de se relacionar com os clientes, divulgar, criar novas funcionalidades, efetuar reforço na comunicação, enfatizando os aspectos de segurança, comodidade e facilidade no uso dos aplicativos de mobile banking.