Análise da qualidade do serviço em um restaurante da Grande Florianópolis: uma aplicação do modelo SERVQUAL

Abstract

O mercado consumidor tem-se tornado cada vez mais exigente, um dos itens primordiais para que o estabelecimento continue no mercado é o nível de satisfação. A satisfação do cliente está na melhora da qualidade dos serviços prestados e de superar as expectativas do consumidor. Este estudo tem como objetivo analisar o nível de satisfação referente a qualidade do serviço do restaurante situado na região da Grande Florianópolis – SC. Foi aplicado um questionário e através das 5 dimensões (Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Segurança, Empatia) do modelo SERVQUAL os dados foram tratados e analisados. Os resultados obtidos neste estudo foram mais positivos do que negativos, dando destaque a dimensão tangibilidade apresentando todos os GAPs positivos. De um modo geral foi satisfatório onde a diferença entre os dados da percepção e da expectativa foram muito pequenos, implicando em um grau de satisfação dos clientes positivo.