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dc.contributor.advisorSoares, Sandro Vieira
dc.contributor.authorGarcia, Augusto César Felisbino
dc.coverage.spatialFlorianópolispt_BR
dc.date.accessioned2020-03-09T21:51:15Z
dc.date.available2020-03-09T21:51:15Z
dc.date.issued2019pt_BR
dc.identifier.urihttp://www.riuni.unisul.br/handle/12345/9244
dc.descriptionThe use of technological resources as a tool to manage information and optimize processes is increasingly present in organizational environments. Information systems are one of the technological resources used as tools for generating competitive advantage. However, these resources must be supported to effectively represent a competitive advantage for the organization, as well as to evaluate this support service. This research aimed to evaluate the quality perceived by users of the support service provided to the information system used for the academic management of an educational institution. For the evaluation, the Servqual model was used, with adaptations made considering the application context. The research has a quantitative approach and is characterized as a case study. Data collection was performed using electronic questionnaires and the sample collected by convenience was 194 respondents. For data analysis, normality tests, mean difference tests and regression analysis were used. We also calculated the difference between respondents' expectations and perceptions, identifying the gaps found in the quality of service. It was found that the Responsiveness dimension was the dimension that presented the biggest gap in quality of service, while the Reliability dimension had the smallest gap. Regression analysis allowed identifying that variables such as Sex and Age exert significant influence on certain items of the model. In general, it was noticed that the respondents consider that there is a gap in the quality of service in all items and dimensions addressed in the study.pt_BR
dc.description.abstractOs recursos tecnológicos, como ferramenta utilizada para gerenciar as informações e otimizar os processos, estão cada vez mais presentes nas organizações. Entre esses recursos estão os sistemas de informação, utilizados como ferramentas para geração de vantagem competitiva. Contudo, para que esses recursos representem vantagem competitiva efetiva à organização, é necessário que haja um suporte, o qual deve ser avaliado. Assim, esta pesquisa buscou avaliar a qualidade acerca do serviço de suporte prestado ao sistema de informação utilizado para a gestão acadêmica de uma instituição de ensino, segundo a percepção dos docentes e técnicos administrativos. Para essa avaliação, utilizou-se a escala Servqual, com adaptações realizadas, considerando o contexto de aplicação. Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como quantitativa, a coleta de dados foi realizada utilizando-se questionários eletrônicos e a amostra coletada por conveniência foi de 194 respondentes. Na análise dos dados, utilizou-se estatística descritiva, testes de normalidade, testes de diferença de mediana e análise de regressão. Além disso, realizou-se o cálculo dos gaps, identificando as lacunas encontradas na qualidade do serviço. Como resultado, a pesquisa revelou que a maior expectativa e a maior percepção de qualidade dos respondentes são com a dimensão Segurança, e que, no entanto, a dimensão que apresenta o maior gap é a Responsividade. A análise de regressão permitiu identificar que variáveis como Sexo e Idade, exercem influência estatisticamente significativa em determinados itens da Servqual. Constatou-se, ainda, que os respondentes consideram haver uma lacuna na qualidade de serviço em todos os itens e dimensões abordados no estudo.pt_BR
dc.format.extent154 f.pt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.relation.ispartofPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectServqualpt_BR
dc.subjectQualidade de Serviçospt_BR
dc.subjectTecnologia da Informaçãopt_BR
dc.subjectSuportept_BR
dc.titleA escala Servqual e o serviço de suporte aos usuários de um sistema de informação em uma instituição de ensinopt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.subject.areaCiências Sociais Aplicadaspt_BR


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